商家引入聊天机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在高风险决定中失去评估。如果平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人能够优先处理识别意图，人工继